Просмотр в профессиональном плане Авито для Услуг стоит от 50 копеек. Цена зависит от категории и региона, сообщает официальная справка Авито; дата обновления страницы не указана. Полрубля легко представить в своем рекламном бюджете. До оплаченного заказа покупателю еще нужно дойти.
С этой цифрой рука сама тянется пополнить Авито: больше просмотров, больше шансов получить заказ. Логика понятна. Заказы нужны сейчас, а пополнение займет меньше времени, чем разбор переписки. Но в таком расчете покупатель уже согласился на работу. Пока он только открыл объявление.
Мы в Синтел предлагаем пройти чуть дальше этого открытия. Посмотрим, что покупатель сделал после него. До ИИ тоже дойдем, если найдем работу, которую ему можно поручить.
Найдите цену, по которой платите вы
В справке стоит «от». Для своей категории и региона скачайте прайс-лист целевых действий, то есть действий покупателя, за которые вы платите в профессиональном плане: там указана минимальная цена просмотра, которую можно настраивать. Эти условия описаны в справке Авито. Установленную цену проверьте отдельно: публичные 50 копеек вашим тарифом от этого не становятся.
Запишите фактический расход за выбранный период. Пока рядом с ним можно поставить число просмотров. Человек мог открыть объявление и уйти без обращения. Деньги списались. Ответить ему вы даже не успели: он ничего не спросил.
У покупателя, который написал, путь уже другой. Тут и посмотрим, что происходит с его вопросом.
В чате ждут ответа про выезд
Представьте компанию с выездными услугами. Покупатель пишет: «Выезжаете за город?». Менеджер видит сообщение между звонками и собирается вернуться к нему позже. Вечером владелец замечает, что заказов мало, и решает добавить бюджет. Вопрос все еще ждет.
Новое пополнение может привести следующего покупателя к тому же ожиданию. Прежде чем увеличивать расход, откройте переписку за завершенную рабочую неделю. Найдите первый ответ по существу на каждое обращение и запишите, сколько человек его ждал. Неделя здесь лишь удобный пример периода проверки; для своей услуги выберите период, который захватит обычный ход согласования.
Бот мог поздороваться сразу после вопроса. Приятно, компания на связи. Но про выезд покупатель так ничего и не узнал. Поэтому приветствие оставьте отдельной отметкой, а обращения без ответа включите в сверку: иначе самые неудобные разговоры исчезнут из нее первыми.
Теперь прочитайте, чем закончились разговоры с ответом. Компания могла не работать в поселке покупателя. Он мог отказаться после уточнения цены. Для такого исхода уже есть объяснение; разговор без известного итога требует отдельной проверки. Обвинять менеджера по пустой строке рано.
Покупатель согласился, найдите его заказ
Покупатель мог сначала написать, затем позвонить и договориться о работе. Проследите путь этой договоренности:
- Объедините переписку и звонок по одному и тому же запросу, иначе один человек окажется разными обращениями.
- Найдите заказ в учете.
- Если связь потерялась, оставьте ее на проверку.
Вы пока знаете о пробеле в записи.
Сведите расходы Авито за выбранный период с обращениями из этого канала. Заказы учитывайте там, где связь подтверждена; оплату проверьте отдельно. Незавершенные разговоры оставьте открытыми. Если услугу согласовывают долго, за первую неделю вы еще не узнаете, сколько в итоге стоило привлечь клиента.
Вернемся к вопросу о новом бюджете. Если обращения ждут ответа, сначала назначьте того, кто их подхватит. Если обращений мало, вернитесь к объявлению и условиям размещения. Решение о бюджете теперь можно проверить по тому, что произошло с обращениями.
ИИ поручим вопрос, который уже нашли
Допустим, сверка показала ожидание свободного сотрудника. На этом участке Синтел может настроить ИИ-агента: он отвечает по согласованным сведениям об услуге и уточняет запрос. Если в этих сведениях нет ответа на вопрос покупателя, агент передает вопрос человеку. Быстрый ответ с придуманной ценой добавил бы команде работу: объяснять покупателю, почему обещание не действует.
До настройки договоримся, кто примет такой разговор и что получит вместе с ним. Сотруднику нужна переписка, иначе покупателю придется задавать тот же вопрос заново. Смена фамилии в карточке будет заметна нам. Ему станет легче только после ответа.
Чтобы передавать сообщения из чата в систему, где сотрудники ведут обращения, у Авито есть API Messenger. В Услугах справка называет уровни «Расширенный» и «Максимальный»; дата обновления не указана. Сначала проверяем доступ вашего кабинета. Если такой обмен доступен, можем связать переписку с CRM, а дальше с заказом в учете. Само подключение еще ничего не говорит о росте продаж.
После настройки сравните ожидание ответа за сопоставимые периоды. Затем проследите, дошли ли обращения до заказов и оплаты. На вопрос «Как поймем, что получилось?» одного быстрого приветствия мало: покупатель может получить ответ и все равно отказаться от работы.
Вернитесь к 50 копейкам из начала. Теперь для следующего расхода нужны цена просмотра в вашем кабинете и результаты прежних обращений. Перед пополнением откройте последнее сообщение, по которому неизвестно, чем закончился разговор. Возможно, до заказа там остался простой вопрос: выезжаете ли вы за город?